La gestione delle recensioni online è diventata una componente fondamentale del successo di ogni struttura ricettiva. In questa mini guida vedremo come gestire al meglio le recensioni del tuo hotel per migliorare la reputazione online e aumentare le prenotazioni.
L’importanza delle recensioni per gli hotel
Le recensioni online influenzano fortemente le decisioni di prenotazione dei potenziali ospiti:
- Il 93% dei viaggiatori consulta le recensioni prima di prenotare
- L’88% esclude gli hotel con recensioni negative
- Un aumento di 1 punto nel punteggio medio può portare a un incremento del 11% nel tasso di occupazione
Come gestire le recensioni positive
- Rispondere sempre tempestivamente (entro 24-48 ore)
- Personalizzare ogni risposta evitando testi standard
- Ringraziare l’ospite per il feedback
- Evidenziare i punti positivi menzionati
- Invitare a tornare in futuro
Esempio di risposta a recensione positiva:
“Gentile Marco, grazie per aver dedicato del tempo a condividere la sua esperienza nel nostro hotel. Siamo felici che abbia apprezzato particolarmente la colazione e il servizio del personale. Il suo feedback ci motiva a migliorare costantemente. Speriamo di poterla accogliere nuovamente come nostro gradito ospite.”
Come gestire le recensioni negative
- Mantenere sempre un tono professionale e cortese
- Scusarsi per i disagi riscontrati
- Spiegare (senza giustificarsi) cosa è successo
- Illustrare le azioni correttive intraprese
- Invitare al dialogo diretto
- Offrire un risarcimento se opportuno
Esempio di risposta a recensione negativa:
“Gentile Laura, ci scusiamo sinceramente per i disagi riscontrati durante il suo soggiorno. La pulizia è una nostra priorità e abbiamo già discusso con il personale delle camere per assicurare standard più elevati. La invitiamo a contattarci direttamente per permetterci di rimediare e riconquistare la sua fiducia.”
Strategie per incentivare le recensioni positive
- Inviare email post-soggiorno per richiedere feedback
- Formare lo staff a richiedere recensioni al check-out
- Inserire QR code nelle camere per recensioni immediate
- Implementare un programma fedeltà con punti bonus
- Ringraziare personalmente gli ospiti che lasciano recensioni
Monitoraggio e analisi delle recensioni
È fondamentale:
- Monitorare quotidianamente le principali piattaforme
- Analizzare trend e pattern ricorrenti
- Identificare aree di miglioramento
- Condividere feedback costruttivi con lo staff
- Implementare azioni correttive
- Misurare i risultati nel tempo
Errori da evitare
- Ignorare le recensioni negative
- Rispondere in modo aggressivo o difensivo
- Utilizzare risposte standard
- Ritardare eccessivamente le risposte
- Non verificare i feedback ricorrenti
La gestione professionale delle recensioni online è ormai imprescindibile per qualsiasi struttura ricettiva. Implementando le strategie illustrate in questa guida potrai:
- Migliorare la reputazione online
- Aumentare la visibilità
- Incrementare le prenotazioni dirette
- Fidelizzare gli ospiti
- Ottimizzare i processi interni